摘要:
成功項目和失敗項目的大不同在于項目管理。曾經(jīng)有這樣一個項目,對于客戶,是新開展的業(yè)務(wù);對于集成商,大部分技術(shù)是未曾使用過的。通常說來,這樣的項目存在極大的風(fēng)險,那么,請看看其中的項目管理……
1 項目描述
某年,B計算機公司(以下簡稱B公司)了解到A企業(yè)要建設(shè)一個客戶服務(wù)中心,向客戶提供有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的咨詢、查詢、委托、投訴等服務(wù),并希望能夠盡可能采用各種計算機和通信技術(shù),為客戶提供快速、準確和渠道多樣(包括電話、傳真、WEB、郵件等)的服務(wù)。
1.1 背景
客戶服務(wù)中心在國內(nèi)至多屬于萌芽狀態(tài)。
A企業(yè)的原有業(yè)務(wù)運作只有一小部分采用計算機處理,而且原來并不存在客戶服務(wù)中心這樣的機構(gòu)。
B公司擅長的領(lǐng)域是典型的基于UNIX與TCP/IP的交易處理系統(tǒng),對于建立客戶服務(wù)中心所需要的CTI知識知之甚少,WEB開發(fā)也從來沒有嘗試過。
總而言之,這是個新領(lǐng)域,在機會存在的同時,風(fēng)險也非常大。
1.2 結(jié)果
B公司在項目中采用多種從未使用過的技術(shù)和產(chǎn)品:Browser/Web Server/Database Server結(jié)構(gòu)、CTI技術(shù)、排隊機,并獨立開發(fā)語音傳真服務(wù)器,后按時完成項目。該項目的完成為后續(xù)合作奠定基礎(chǔ),在第二年很快簽署二期合同。
無論是客戶還是公司,都對項目的結(jié)果表示滿意;項目成員也對能參與這個項目表示高興。
2 項目過程
那么,B公司是如何成功完成這個充滿風(fēng)險的項目呢?項目完成后,公司及客戶都認為,因為有一個合格的項目經(jīng)理。接下來,我們看看在項目實施過程中項目經(jīng)理做了哪些事?
2.1 起始階段
在項目意向明晰后,項目經(jīng)理首先做的事情是:查閱資料,確定助手,制定下一步計劃。
查閱資料主要分兩方面:一方面是客戶服務(wù)中心的技術(shù)實現(xiàn),一方面是A企業(yè)的業(yè)務(wù)運作。
助手的主要工作內(nèi)容是在技術(shù)和業(yè)務(wù)方面與項目經(jīng)理有互補作用。
下一步的計劃是:和客戶面對面的溝通,了解客戶的期望以及對項目的認知情況,了解客戶的業(yè)務(wù);進一步了解相關(guān)技術(shù);編寫方案建議書。
這三方面的工作都是非常重要的,查閱資料表明項目經(jīng)理意識到項目的難關(guān)和風(fēng)險在哪里,并開始采取措施去規(guī)避風(fēng)險;確定助手為組建項目實施團隊奠定基礎(chǔ);下一步計劃的目的是要定義項目,其用途是盡可能使A企業(yè)和B公司的各自期望能夠吻合,這會為項目的成功奠定基礎(chǔ)。需要注意的是,項目定義對任何一個項目來說都是第一位的,是否以書面形式出現(xiàn)倒在其次,但是作為項目經(jīng)理,一定要清楚客戶認為的項目成功標志是什么?也要清楚項目團隊到底能夠為客戶提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)?如果不能吻合,那么至少有一方在這個項目中要嘗到失敗的滋味。
在和A企業(yè)溝通的過程中,項目成員本著“三人行必有我?guī)?rdquo;的態(tài)度,向客戶學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)術(shù)語,同時也和主要人員保持良好的關(guān)系。這些,都為隨后項目實施中和客戶的流暢溝通奠定基礎(chǔ)。其實,很多項目的失敗在于IT人員只是從IT出發(fā)去看項目,這是非常狹隘的,IT說到底,只是業(yè)務(wù)運作所應(yīng)用的工具而已,要發(fā)揮作用,必須找到與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合點,否則各是各的,即使項目在技術(shù)實現(xiàn)上非常完美,也是廢物一堆。業(yè)務(wù)和IT本身并沒有很多矛盾,矛盾更多的存在于業(yè)務(wù)人員和IT人員的相互溝通和理解上。
在這個階段,項目經(jīng)理還有兩件事做得非常好,一個是讓公司高層領(lǐng)導(dǎo)重視這個項目,從而獲得公司高層的支持,這對隨后項目實施過程中得到其它部門的配合是非常重要的;一個是和銷售經(jīng)理形成良好的分工合作關(guān)系,各自完成份內(nèi)工作,并注意時刻分享項目信息。在許多項目中,項目人員和銷售人員往往是隔離的,甚至是對立的,后往往只能走向失敗。
2.2 執(zhí)行階段
在合同簽署后,項目經(jīng)理和助手留任并組建實施團隊。這樣做的好處是項目信息不會損耗。當然,在很多公司中,售前的項目經(jīng)理和售后的項目經(jīng)理是分開的,那么很重要的一個工作是公司要有規(guī)范的文檔管理,以保證項目信息的大保留。
項目經(jīng)理在經(jīng)過分析之后,從各部門抽調(diào)人員組成項目團隊,然后召開第一次項目會議,根據(jù)公司現(xiàn)實情況做了鼓勵和動員,通報項目的目標和時間,分派相應(yīng)的職責(zé)給每一個人。由于項目中采用很多新技術(shù),每個成員又都有具體的任務(wù),新鮮感和責(zé)任感使得這個團隊的氛圍遠好于公司同期其它項目。同時,項目經(jīng)理也注意到把銷售經(jīng)理吸收到項目組中,事實證明,有銷售經(jīng)理的積極配合,與客戶的溝通工作變得容易多了。
具體的項目組織結(jié)構(gòu)和角色如下。
鑒于項目成員的經(jīng)驗并不豐富,項目經(jīng)理發(fā)揮自己對技術(shù)的總體把握能力,隨時了解項目成員的技術(shù)熟悉進展,并給予必要的指導(dǎo)和幫助,終成功規(guī)避新技術(shù)帶來的風(fēng)險。
在項目組織結(jié)構(gòu)和角色確定后,項目經(jīng)理組織“系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計師”成員共同工作,在基于先前提交的計劃基礎(chǔ)上,進一步細化WBS(工作細分結(jié)構(gòu))和項目的實施計劃。此據(jù)使得項目組的骨干人員的積極性得到大的調(diào)動,同時也幫他們樹立權(quán)威,使項目工作得以齊頭并進。